Mais um dia de trabalho começando. Logo cedo, um cliente entra em contato pelo WhatsApp para saber informações sobre instalações de alarmes em sua casa. Como você costuma fazer este primeiro atendimento?
Bem, este momento pode ser o ponto-chave para você fechar um novo negócio, e talvez ele não tenha sido o primeiro contato do cliente com a sua empresa. Ele pode ter visto o perfil profissional nas redes sociais, em algum anúncio, ou qualquer outro canal, antes de mandar a mensagem. Contudo, para fidelizar este cliente, o serviço e a atenção após a entrega também precisam ser bem executados.
Isso significa que além da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, é importante colocar atenção na experiência do cliente em todos os momentos que ele tiver contato com sua empresa.
Siga com a leitura para entender o que é experiência do cliente e como melhorar para conquistar e manter a clientela.
O que é experiência do cliente?
Se você não está familiarizado com o termo, não se preocupe, porque você pode não associar o seu significado, mas, na prática, a experiência do cliente já acontece na sua empresa.
A experiência do cliente é a percepção que ele tem de uma empresa ou marca ao ter contato com ela. E não estamos falando apenas daqueles que fizeram uma compra. A experiência pode ser formatada em um simples contato para solicitar orçamento. Ela se forma diante de toda e qualquer interação do cliente.
Uma boa experiência é aquela que o cliente se sente satisfeito, desde a primeira interação até o relacionamento firmado após a compra.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para entender, e assim melhorar a experiência do seu cliente, comece mapeando todos os pontos de contato que ele possa ter com sua empresa. Para começar, pense como ele encontra os seus serviços, como é feita a contratação, a execução e o seu pós-venda.
A primeira impressão
É muito comum as pessoas procurarem por instalação ou compra de equipamentos de segurança eletrônica no Google. Se você tem uma conta no Google Meu Negócio com telefone e site, por exemplo, é importante que eles estejam atualizados e funcionando corretamente.
Disponibilizou o seu número de WhatsApp? Responda! Caso não possa responder brevemente, avise que você recebeu a solicitação e em breve retornará. Neste caso, as contas comerciais do WhatsApp ajudam, e muito. Você pode programar mensagens automáticas com estes avisos.
Transparência e cordialidade sempre
Seja profissional, cordial e transparente. Os consumidores não gostam de ficar esperando por um retorno por dias, e nem de respostas vazias. Caso você não tenha como atender brevemente, avise. Explique que neste momento você está em outro atendimento, mas que dentro de um determinado prazo, você dará andamento.
Ao retornar, agradeça pela espera e se coloque à disposição para dúvidas.
Preço nem sempre é motivo para contratar
Muitas pessoas não se importam em pagar um pouco a mais para ter excelência no serviço contratado. Ainda mais quando o serviço está relacionado com segurança e conforto.
Não “empurre” produtos de baixa qualidade ou faça instalações mal feitas para ganhar tempo. Explique a diferença dos produtos e oriente a escolha, além de priorizar a execução de cada instalação da melhor forma possível. Esta postura tem a ver com ética profissional, uma característica importante dos bons profissionais.
Contratação e execução do serviço
Fechou uma nova contratação? Ótimo! Siga os combinados, como data e horário da instalação, oriente o cliente com seus conhecimentos técnicos, sugira melhorias e tenha atenção com a organização do ambiente após o serviço. Nada de deixar caixas, fios, sobras de materiais espalhados pelo local. Seu capricho demonstra sua preocupação com o serviço que está sendo executado.
De preferência, invista em uma camiseta personalizada ou uniforme da sua empresa, além de equipamentos de segurança, para transmitir credibilidade e segurança.
Aproveite e teste os equipamentos na presença do cliente. Explique como funciona, dê dicas de uso, e se coloque à disposição para qualquer eventualidade.
Trate todos os clientes da melhor forma
Não importa o valor do orçamento e a necessidade do cliente. Para garantir uma boa experiência, você deve tratar todos eles com a mesma atenção e cuidados técnicos. Foi chamado para uma instalação pequena e bem pontual? Não esqueça dela para atender clientes maiores. Você pode negociar prazos, datas de atendimento, mas nunca deixá-los esperando com a desculpa de falta de tempo. Isso demonstra desinteresse e falta de profissionalismo, além de impactar negativamente na experiência.
Experiência além da venda
Serviço concluído! Agora, você está em outra fase da experiência do cliente, o pós-venda. Se você está disponível para suporte, explique os horários de atendimento e sempre responda. Seja proativo e entre em contato posteriormente para revisões técnicas necessárias.
Detectou uma necessidade do seu cliente? Compartilhe com ele lançamentos de equipamentos e novidades que ele possa gostar. Além de se mostrar atento com o que ele precisa, é um excelente gatilho para fomentar futuras compras.
Uma dica interessante é pedir a avaliação do seu serviço. Pergunte se ele ficou satisfeito e se você pode auxiliar em mais alguma questão.
Fidelizar custa bem menos que conquistar
Uma verdade precisa ser dita: você só fideliza clientes que percebem uma boa experiência com a sua empresa. Ninguém faz uma recompra com lojas e empresas descomprometidas, com execução duvidosa e descaso no atendimento.
Além disso, fidelizar sai muito mais em conta para o dono do negócio do que conquistar novos clientes. Os esforços para impulsionar uma recompra de quem já aposta no seu trabalho são menores, por isso, investir no relacionamento com sua clientela é uma posição estratégica para tracionar o seu negócio.
Por fim, saiba que focar na experiência do cliente é algo importante e precisa fazer parte das atividades de quem gerencia o negócio. Se você conta com outros profissionais para a execução dos serviços, transmita a eles esta importância. Ainda, se for necessário, padronize o atendimento e treine a equipe.
Assim, a satisfação do cliente terá um caminho seguro para ser positiva, e sua empresa, mais uma forma para se diferenciar e ter o serviço valorizado.